為了玩家體驗更圓滿 暴雪遊戲GM養成學

常常會在遊戲官方討論區看到GM這個帳號回覆玩家問題,GM是Game Master的縮寫,也被稱為遊戲管理員、遊戲主持人等。在大型遊戲討論區中,GM可能是位相當有經驗與權力的人,才能讓玩家信服,維持社群和諧與遊戲品質。別以為GM就是位客服人員而已,他們可能也是串連整個遊戲公司的關鍵角色。

推出《星海爭霸》、《魔獸世界》、《鬥陣特攻》等知名遊戲的暴雪娛樂Blizzard Entertainment,全新台北客戶服務中心於3月1日正式啟用,提供台灣、香港、澳門、泰國玩家繁體中文及泰語服務,預計年底前東南亞、澳洲與紐西蘭等英語系玩家也會納入。當天暴雪娛樂全球客戶服務與服務技術資深副總裁Todd Pawlowski、客服資深區域總監Ian Clarke親自來台,聊到許多GM背後鮮為人知的故事。

暴雪娛樂全球客戶服務與服務技術資深副總裁Todd Pawlowski、客服資深區域總監Ian Clarke、台灣/香港/澳門總經理孟慶良
▲ 暴雪娛樂全球客戶服務與服務技術資深副總裁Todd Pawlowski(中)、客服資深區域總監Ian Clarke(右)、台灣/香港/澳門總經理孟慶良(左)(圖/暴雪娛樂提供)

暴雪娛樂的客服中心分為前線與後勤支援兩種不同角色,前線人員就是GM,得接受玩家提問,協助解決遊戲問題。後勤人員包括:服務協調管理者觀察GM回報的問題狀況,客服支援專員記錄客服政策、遊戲變化、寫文章等,建立客服知識庫,確保前線人員擁有公司最新的資訊,了解玩家的問題。另外還有人力管理確保足夠且合適的GM供應前線需求,學習與發展專員確保GM跟上新知,專案管理專員確保客服計畫順利進行,團隊經理負責管理GM,營運經理負責管理後勤。暴雪娛樂台北客服中心目前約有50位客服人員,也正在招募英語客服人才中。

為什麼會選擇台灣作為服務其他地區的據點呢?Todd表示暴雪娛樂的管理哲學,一向是希望在強大營運團隊的區域要設置客服中心,台灣有旺盛的遊戲市場也有多語系人才,而暴雪娛樂目前的遊戲、電競、大型活動越來越多,他們覺得時機到了。另一方面,客服團隊一直都是暴雪娛樂的人才庫,收回來自己做,就可以向公司內其他部門提供人力。

Todd解釋,根據他們的經驗,很多從客服團隊轉調其他單位的同事都有很好的表現。像暴雪娛樂幕僚長就是客服出身,現在是CEO身邊重要的左右手,研發副總裁也是。在暴雪娛樂內部有數百個這樣的例子。

「暴雪娛樂從執行長開始,全公司上下都很重視客服,我們知道這是玩家體驗的一部分,對公司是很重要的一環,而且大家都有共識。因此創造了客服與其他部門的連結。」Ian補充說明。

當他們舉辦活動時,GM都會第一時間接到玩家詢問,很清楚會遇到什麼樣的狀況,該做什麼樣的調整,在跨部門會議中勇於提供意見時,就容易受到青睞。

台北客服中心目前正在招募雙語人才,首要條件是對暴雪娛樂的遊戲有熱情,再來是有客服經驗,而且是面對面的客服經驗。Todd表示暴雪娛樂有八大核心價值,其中三個與人才有關:Commit to Quality 精益求精、Play Nice; Play Fair 誠信為本、Learn & Grow 學無止境,都是他們招募人力的依據。「因此我們找進來的人很懂得投資自己、提升競爭力,當其他部門有職缺時,也就手到擒來了。」Todd這麼說。

暴雪娛樂對於招募進來的客服人員,也有一套培育方式。GM在第一線服務玩家,做好情緒管理很重要。他們首先提供GM足夠的工具與資訊,讓GM覺得準備充分有信心面對玩家;再來是讓工作環境盡量有趣,有機會就舉辦慶祝活動;也會開放給GM一些權限,例如送玩家虛擬寶物表達歉意等,雖然會增加成本,但可以協助GM降低挫折感。也創造機會讓GM們一起玩自家的遊戲,不但幫助了解產品,知道玩家經歷了什麼,也促成同事間感情,對釋放情緒很有幫助。

他們希望GM在讓玩家滿意的前提下盡全力去做,因此並未設定完成件數之類的績效標準,否則GM可能會為了衝量而忽略品質,如此才能在第一時間、第一次就把服務做好。除此之外,每半年會做一次員工意見調查,完全匿名透過第三方表達。員工也可以寄匿名信給CEO,如果不匿名的話,CEO一定要回信,當然也可以寄信給其他重要主管,這在暴雪娛樂內部已行之有年。

暴雪娛樂鼓勵GM發揮自己的人格特質,與玩家同樂,讓GM覺得自己有人性、樂在其中。因此有時候GM也會回覆玩家與遊戲無關的問題,還發生過許多感人故事。Todd分享了最近發生的一件案例,有一位母親失去了他的小孩,於是向GM詢問是否能存取小孩的《魔獸世界》遊戲帳戶,希望藉此接觸孩子在遊戲內的朋友、公會成員等,這對她的意義很大。後來在GM的協助下,這位母親達成了願望,並接受到遊戲內許多玩家的幫助與安慰。

Todd表示暴雪娛樂的終極目標是讓玩家得到最高品質的服務,他們對於每款遊戲需要多少客服人力計算得一清二楚,未來仍會視遊戲數量、電競活動活躍程度來招募新血。2016年對暴雪娛樂來說是最好的一年,今年看來也還是不錯,現在加入正是好時機。

史塔夫短評:GM大大辛苦了!

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