逆勢成長背後的潛移默化　Lenovo看不見的三年改革

根據國際市調公司報告，PC市場今年第二季出現六年以來首次成長，主要動能來自商用電腦及遊戲電腦，出貨量最高的五大品牌為HP、Lenovo、Dell、Apple及Acer，其中以Lenovo成長最多。Lenovo亞太區總裁Ken Wong黃建恆，在今年2018 IFA消費電子展中和我們聊到集團三年來的重大變革，能在市場轉折點拿下機會，其實也是各種決策導致的結果。

「這三年集團做了重大改革，以前Lenovo都是以產品為出發、為重心，但三年前轉型以客戶為中心、為主導的作法。在公司文化、內部流程、產品研發、服務遞交，各個環節各種各樣的戰略決策，都轉型從客戶而來，而不是產品，是一個重要的改革。」黃建恆這麼說。

Lenovo今年8月才剛剛公布財報，第二季無論全球、亞太都有雙位數成長，亞太區目前PC、平板市占率都是第一。亞太區在幾個領域獲得了好成績，首先是工作站、再來是Gaming，這兩項符合國際市調公司的分析。而第三項則是服務，服務的增長是三項中最猛的，獲得高雙位數YOY成長，例如銷售服務、保固服務、Premium Support等。

黃建恆將Lenovo的服務內容分兩塊來看，第一塊是售後服務。「三年前服務還不是我們的亮點，我們花了很多時間去看、去研究如何改善。AI、深度學習、Chatbot各種各樣的方式都用了。」成果就是上一季服務滿意度YOY增加15點，在印度、印尼、東南亞也獲得業界認同的獎項。

第二塊是Premium Support，針對企業客戶提供的專屬服務。這塊是企業需要花錢另外購買的，但從Lenovo內部調查的數據來看，發現有買的比沒買的平均滿意度還要高15-20點，給錢反而更開心。「因為付了錢獲得的東西更超值。」這是Lenovo向客戶調查獲得的回應。黃建恆指出這是銷售很重要的洞察，因為是有辦法拿到錢的，重點是客戶有沒有拿到價值。

聽起來不是很具體，我們進一步向他詢問。「中小企業對PC的需求和以前有了根本性的不同，需要更有彈性的服務。」黃建恆舉例說明，公司接多了客戶就會需要找人，每個人都需要用電腦，但人會慢慢流失，人走了電腦怎麼辦？其他還有軟體、專業管理知識等問題。他們看到客戶採購電腦的需求不是線性的，以往的模式彈性不夠，於是採用了新模式。

就像現在很多雲端服務可以不用買自己專屬的，用租的就好。Lenovo推出PC as Service，或Device as Service的模式，把硬體、軟體、服務打包成一個單位，企業可依照所需單位來付錢，看每個月需要幾個單位來調整。

黃建恆表示這是比較新的商業模式，而且是更好的服務企業，不是線性要求。在亞太區他們算比較領先推出，目前市場上還沒有見到很多。在這個模式推出之後，為客戶帶來新的解決方案，是商用客戶增長的主要來源。

而會有這種模式的誕生，主要來自於客戶導向的轉型結果。「現在Lenovo做服務是客戶說了算，以有限的資源提供PC服務，客戶就可以把資源放到更重要的地方，更好的服務他的CEO。」

史塔夫短評：與時俱進。