愛喝咖啡的你就是大戶 全家2%會員貢獻達整體營收一成

全家便利商店自2016年起經營會員,至今已累積800萬人,據全家統計其中2%為高頻次高客單的超級會員,足足貢獻全家整體一成營收。而這群超級用戶有些共同特徵,其中之一就是愛喝咖啡成癮。

全家便利商店從2016年4月App上線開始,將以往用貼紙集點的方式虛擬化,改為記錄到App中,同時開始培養會員。至同年11月會員已達120萬人,至2017年11月會員翻倍達420萬人,此時期推出商品預售功能,他們稱為會員1.0時代。

自2017年11月至今,推出點數可跨檔期,會員累積達800萬人,平均每3個台灣人就有1個是全家會員,稱為會員2.0時代。

全家表示每個月曾進店消費的活躍會員,約佔整體3成。會員來客佔比近25%、營收佔比卻高達近35%,對比去年同期成長2倍以上。會員客單價,也比一般顧客多出2成。

而會員中有一群超級用戶含金量特別高,高頻次高客單,人數雖僅為整體會員的2%,卻足足貢獻了一成整體營收。這群用戶每天至少到店消費一次以上,周均消費額近千元。

全家E-Retail事業本部副本部長林志清分析,這些超級用戶應是因為集點、寄杯等生活場景需求而定著在全家。內部分析顯示,這群超級用戶以追求精明生活的30-39歲上班族為大宗,他們生活型態多半忙碌,對新科技產品接受度高,善於運用手機處理生活瑣事,高度依賴App,使用行動支付和網購的比例都高。此外,都愛喝咖啡成癮。

全家會員暨電商推進部長王啟丞表示,這群超級用戶高度黏著於全家,主要歸功在App集點和商品預售兩大會員功能。

全家每消費一元即可累積一點,在這兩年不斷擴增用途下,可兌換商品從流行肖像贈品(如皮克斯)、擴大到各類民生用品(如衛生紙)、鮮食新品(如冠軍師傅吐司)。內部數據顯示,整體集點比例已提升至三成,且黏著度愈高的超級用戶,其兌點率比一般會員高出10倍以上,可見其精明生活的程度。

至於商品預售,則是具有團購優惠價、跨店分次取、轉贈分享等便利功能,是目前使用頻率最高的服務,單月創造營收將近億元。其中最受青睞的品項即為咖啡,佔了七成之多。愛喝咖啡成癮的超級用戶,高達85%都是使用商品預售功能買咖啡。

全家用戶使用商品預售功能買咖啡情境照
▲ 愛喝咖啡的全家超級用戶,高達85%都是使用商品預售功能買咖啡(圖/全家便利商店提供)

超級用戶中有一群喜愛網拍與揪團購的族群,除了常使用App商品預售,也會將點數捐做公益或轉贈朋友。

而看好懶人商機,現在全家打算進入會員3.0時代,自11月20日推出App可存發票,12月5日將My FamiPay支付功能整合進官方App,讓支付、累點、存發票一氣呵成。明年開啟串接線上服務與付款的各種可能性,如線上買商品預售或繳帳單,加上店到宅、宅轉店的配送服務。希望讓會員App成為進入全家的任意門,達到「人人手上有全家」的目標。

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