台灣創意脈動調查：客戶體驗為首要投資重點

Adobe近年來每年都會進行創意脈動調查（Adobe Creative Pulse），觀察創意產業趨勢及面臨的挑戰，為將來的發展與改變做好準備。今年8月16日正式發表台灣調查結果，指出「客戶體驗」已經成為台灣企業首要投資重點，創意產業未來發展關鍵因素為「社群媒體的影響」。

Adobe 2017創意脈動調查顯示，台灣有超過57%受訪者過去一年就職公司或服務的客戶做過「客戶體驗」相關的策略投資，44%表示客戶體驗已經成為公司決策的核心，45%認為客戶體驗在公司策略中佔據越來越高的比重。此外，整合線上與線下體驗是過去一年驅動創意產業改變的因素。

儘管客戶體驗受到高度重視，卻僅有34%受訪者表示過去一年中曾參與過相關專案，36%表示即將規劃開發，與整體亞太地區的結果相近。

由人工智慧所支援的新科技例如AR/VR正在驅動整合線上與線下的體驗，但亞太地區超過50%受訪者並不擔心人工智慧與機器學習衝擊到他們的工作，台灣地區更有將近六成（59%）受訪者對此抱持樂觀。

隨著社群媒體影響力的快速增長，內容的重要性也不斷提高。內容在亞太地區被視為企業第三大策略投資重點，在台灣排第四。「預算」為亞太地區與台灣認為傳遞大量、快速內容時面臨的最大挑戰，其次是「與業務部門看法不同」，以及「外部審核流程」的影響。

鑑於內容產出速度對客戶體驗極具影響力，如何提供更好的內容及提升內容速度是創意人員需要克服的。

對於創意產業接下來的發展趨勢，台灣受訪者將「社群媒體的影響」視為最主要的顛覆性因素（57%），其次為「消費者數據分析」（55%）以及「新技術」（53%）。

去年的Adobe創意脈動調查中，有74%受訪者認為大數據和分析能夠提供工作上更多的助力，21%認為需要進一步了解大數據與分析如何協助工作；今年的調查成長到九成（92%）認為大數據分析平台對他們的工作和決策有所助益，包括提供更好的產品決策（37%）、更好的受眾洞察（26%）、以及改善風險管理與策略（17%）。

Adobe香港及台灣區數位媒體事業總經理陳育明認為，這次的調查顯示出設計與創意對提供客戶體驗的重要性。所謂「體驗型業務」是指將客戶體驗作為企業戰略核心，良好的設計和創造力可提升公司在體驗業務中的優勢。而創意人員在體驗專案中參與程度的落差，也會影響到業務發展機會。

綜觀今年的調查結果，陳育明歸納出以下四個重點：

• 設計與創意鞏固體驗型商務，而客戶體驗為2017年創意產業的企業發展策略核心。
• 人工智慧與機器學習將為創意產業帶來更多助益，讓創意專業人士能有更多時間專注於創意思維。
• 在內容為王的時代，創意人員應致力於提供更好的內容以及提升內容速度，以提供更好的客戶體驗。
• 企業藉由提供卓越、不同凡響的客戶體驗，才能從眾多競爭對手中脫穎而出。

Adobe 2017創意脈動調查共訪問亞太區超過5,000名創意與行銷產業相關工作者，並調查設計和創意在亞太地區企業轉型中的重要性。受訪國家包括台灣、印度、紐澳、韓國、東南亞、香港和中國大陸，其中包含來自台灣超過1,000份的有效問卷。而台灣的問卷回覆數量佔了整個大中華區將近40%，也顯示出台灣設計服務產業具有可觀的成長動能。

史塔夫短評：現在體驗才是王道了。