Booking.com客服機器人全球上線 訂房疑難雜症難不倒它

為了讓旅客擁有更完美的住宿體驗,Booking.com 宣布將更廣泛應用最新聊天機器人服務試用版-Booking小助手,這個服務將會支援全球廣大英文訂單,並同步結合專利人工智慧技術和Booking.com 完善的客服支援。Booking小助手是 Booking.com 最新開發的訊息平台,完全由內部研發領先同業建置的系統,透過迅速辨識與自動回覆的功能,處理旅客訂房後繁雜的問題,每位旅客也可以根據個人的使用習慣,選擇在不同裝置或平台上使用。Booking小助手運用自然語言處理技術,辨識出最常見的顧客問題,例如:付款、加床、寵物相關規定、Wi-Fi 及網路,還有各式來自住客的問候與感謝訊息。由於越來越多住客使用,讓Booking 小助手分析處理的常見問題更多,也因此得以快速發展更多功能,提供更加完善的服務。Booking.com 仍不斷研發Booking小助手系統功能,目前已能透過人工智慧快速辨識,將顧客問題分類成 90 種,並提供相關的解決方法。

Booking.com客服機器人全球上線訂房更快更安心

有別於其他著重在轉換率對話、一兩種特定主題,或提高顧客銷售金額的聊天機器人,Booking 小助手專為回應顧客常見問題打造,除了可以在 5 分鐘內回覆30%顧客提出的住宿相關問題外,若Booking小助手辨識出無法獨立處理的問題,則會依據問題類別向Booking.com客服團隊或住宿方尋求支援,並將任一方的回覆直接加入對話訊息中。此外,Booking小助手還能清楚辨識訊息來源,提供旅客 100% 清楚透明的資訊。Booking.com 顧客服務全球總監James Waters表示,「對我們而言,人工智慧不是為了取代真人互動,而是一種輔助工具,幫助我們建立更符合個人需求、更即時而令人滿意、更順暢的旅行體驗。我們所在的產業非常重視個人體驗、顧客心情,以及複雜的客戶關係,為了在旅程的每一個階段提供顧客最好的使用經驗,我們致力於在真人互動以及有效率的自動化系統之間取得平衡,發展Booking小助手就是其中一環。」

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根據 Booking.com 對19,000名來自26國旅客所進行的調查,有50%的人不在意是由真人或機器回應他們在訂房上的問題,只要能獲得解答即可。此外,Booking.com 數據也顯示,當需要尋找特定資訊時,80%的顧客比較喜歡自助式服務。因此,Booking 小助手正好滿足了旅客想自主獲得即時解答的需求,結合了對話機器人以及隨時提供服務的真人支援,過程甚至不需要透過傳統的客服管道溝通,例如電話或電子郵件。而對Booking.com的合作住宿夥伴而言,Booking 小助手的現在已能代替他們回答簡單的顧客問題,讓旅客不必等待住宿確認回覆,有效節省中間來回溝通的時間。現在已可於iOS和Android版的 Booking.com APP以及Facebook Messenger上使用。

 

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