台灣創意脈動調查:客戶體驗為首要投資重點

Adobe近年來每年都會進行創意脈動調查(Adobe Creative Pulse),觀察創意產業趨勢及面臨的挑戰,為將來的發展與改變做好準備。今年8月16日正式發表台灣調查結果,指出「客戶體驗」已經成為台灣企業首要投資重點,創意產業未來發展關鍵因素為「社群媒體的影響」。

Adobe 2017創意脈動調查顯示,台灣有超過57%受訪者過去一年就職公司或服務的客戶做過「客戶體驗」相關的策略投資,44%表示客戶體驗已經成為公司決策的核心,45%認為客戶體驗在公司策略中佔據越來越高的比重。此外,整合線上與線下體驗是過去一年驅動創意產業改變的因素。

去年創意產業做過的策略性投資調查圖表
▲ 去年創意產業做過的策略性投資中,佔比最高的是客戶體驗(圖/Adobe提供)
客戶體驗在公司策略中的地位調查圖表
▲ 將近九成受訪者認為客戶體驗在公司策略中的地位越來越重要(圖/Adobe提供)

儘管客戶體驗受到高度重視,卻僅有34%受訪者表示過去一年中曾參與過相關專案,36%表示即將規劃開發,與整體亞太地區的結果相近。

過去一年設計過客戶體驗專案調查圖表
▲ 雖然大部分創意產業認同客戶體驗很重要,卻僅有34%設計過相關專案(圖/Adobe提供)

由人工智慧所支援的新科技例如AR/VR正在驅動整合線上與線下的體驗,但亞太地區超過50%受訪者並不擔心人工智慧與機器學習衝擊到他們的工作,台灣地區更有將近六成(59%)受訪者對此抱持樂觀。

過去12個月驅動創意產業改變的因素
▲ 過去12個月驅動創意產業改變的因素中,線上線下體驗整合排名第一位,內容產出的數量與速度排名第四(圖/Adobe提供)
人工智慧與機器學習帶給創意從業人員的衝擊調查圖表
▲ 雖然人工智慧與機器學習正在驅動創意產業改變,但大部分從業人員不擔心會被取代(圖/Adobe提供)

隨著社群媒體影響力的快速增長,內容的重要性也不斷提高。內容在亞太地區被視為企業第三大策略投資重點,在台灣排第四。「預算」為亞太地區與台灣認為傳遞大量、快速內容時面臨的最大挑戰,其次是「與業務部門看法不同」,以及「外部審核流程」的影響。

鑑於內容產出速度對客戶體驗極具影響力,如何提供更好的內容及提升內容速度是創意人員需要克服的。

傳遞大量內容時遇到的挑戰調查圖表
▲ 傳遞大量內容時,最大的挑戰是預算問題(圖/Adobe提供)

對於創意產業接下來的發展趨勢,台灣受訪者將「社群媒體的影響」視為最主要的顛覆性因素(57%),其次為「消費者數據分析」(55%)以及「新技術」(53%)。

未來影響創意產業發展的關鍵要素調查圖表
▲ 「社群媒體造成的影響」是最多從業人員認為影響未來發展的關鍵要素(圖/Adobe提供)

去年的Adobe創意脈動調查中,有74%受訪者認為大數據和分析能夠提供工作上更多的助力,21%認為需要進一步了解大數據與分析如何協助工作;今年的調查成長到九成(92%)認為大數據分析平台對他們的工作和決策有所助益,包括提供更好的產品決策(37%)、更好的受眾洞察(26%)、以及改善風險管理與策略(17%)。

大數據和分析對創意決策的影響調查圖表
▲ 台灣37%受訪者認為大數據和分析可幫助做更好的產品決策(圖/Adobe提供)

Adobe香港及台灣區數位媒體事業總經理陳育明認為,這次的調查顯示出設計與創意對提供客戶體驗的重要性。所謂「體驗型業務」是指將客戶體驗作為企業戰略核心,良好的設計和創造力可提升公司在體驗業務中的優勢。而創意人員在體驗專案中參與程度的落差,也會影響到業務發展機會。

哪些部門曾將設計思維整合進工作流程調查圖表
▲ 過去一年,台灣最常將設計思維整合進工作流程的單位是行銷部門(圖/Adobe提供)

綜觀今年的調查結果,陳育明歸納出以下四個重點:

  • 設計與創意鞏固體驗型商務,而客戶體驗為2017年創意產業的企業發展策略核心。
  • 人工智慧與機器學習將為創意產業帶來更多助益,讓創意專業人士能有更多時間專注於創意思維。
  • 在內容為王的時代,創意人員應致力於提供更好的內容以及提升內容速度,以提供更好的客戶體驗。
  • 企業藉由提供卓越、不同凡響的客戶體驗,才能從眾多競爭對手中脫穎而出。

Adobe 2017創意脈動調查共訪問亞太區超過5,000名創意與行銷產業相關工作者,並調查設計和創意在亞太地區企業轉型中的重要性。受訪國家包括台灣、印度、紐澳、韓國、東南亞、香港和中國大陸,其中包含來自台灣超過1,000份的有效問卷。而台灣的問卷回覆數量佔了整個大中華區將近40%,也顯示出台灣設計服務產業具有可觀的成長動能。

Adobe 2017創意脈動調查受訪者資訊
▲ Adobe 2017創意脈動調查受訪者資訊,可見台灣的問卷回覆數量佔了大中華區將近40%,相當積極(圖/Adobe提供)

史塔夫短評:現在體驗才是王道了。

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