望向旅遊科技的新視界(一)正典行銷董事長紀正德:旅宿賣的不是床位,是價值

攝影:CCfun

觀光旅宿業必須追求人無我有、人有我好、人好我奇(特、獨)。有人力爭市場第一,有人打造唯一。旅宿業賣的不是床位,而是產品(地點、設施、環境、附加東西)與服務,最重要的是額外的價值;就像化妝品賣的不是裡頭的成分,賣的是帶給消費者美麗、自信與希望。

旅宿飯店過去是旅行的過程,但現在很多人會慕名而來,是旅行的目的地。旅宿除了提供睡覺以外,其他因素愈來愈重要,就像很多人到了杜拜帆船飯店,會因為它的裝潢與環境設施而捨不得睡覺。

旅宿業要贏得顧客的芳心,就要「投其所好、展我所長」:(一)明訂目標市場(例如國內或國外、團體或散客、商旅或觀光),(二)精確營運策略(就像麵店要先決定賣陽春麵還是牛肉麵),(三)優化服務團隊。

正點行銷董事長紀正德
▲ 正典行銷董事長紀正德表示,旅宿業提升核心競爭力的三大要素包括創新、細節、速度。

顧客是企業最重要的資源,旅宿業要重新認識顧客。(一) 顧客是財神、情人、茶包還是快樂的泉源,(二) 顧客代表的是現在的利益還是潛在的商機,(三) 顧客的權益包括安全、知、選擇、反映意見等,(四)顧客的期望包括方便、乾淨、舒適、親切等。

員工是精緻服務的核心:(一)有滿意的員工才有滿意的顧客,(二)從人手、人才到人財, 選對員工就贏了一半,(三)員工基本功是親切、爽朗、活潑、敏捷,(四)進階能力是將心比心、掌握關鍵時刻、以顧客立場自我檢查。

旅遊科技大趨勢分享會
▲ 「旅遊科技大趨勢X國際行銷運用」系列論壇在大師會館登場

旅宿業提升核心競爭力的三大要素:創新、細節、速度。員工的觀念、態度、技巧、經驗的綜合表現決定服務水準,也影響顧客的滿意度與重遊意願。

(本文為「旅遊科技大趨勢X國際行銷運用」系列論壇專題報導之一,該論壇由龍蝦先生秘密巢穴設計青旅、大師商旅主辦,旅者科技、VARmaX、亞太旅發會、RTM泛旅遊、Travel2local協辦,史塔夫科技、台北市觀光傳播局、Eyemax贊助,8~10月一連在大師商旅與龍蝦先生舉行4場,特派員D特別前往現場,幫大家摘要整理出精彩的分享內容,並揭開旅遊科技與國際行銷的美麗面紗!)

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▲ 「旅遊科技大趨勢X國際行銷運用」系列論壇一連舉行四場

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