望向旅遊科技的新視界（一）正典行銷董事長紀正德：旅宿賣的不是床位，是價值

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觀光旅宿業必須追求人無我有、人有我好、人好我奇（特、獨）。有人力爭市場第一，有人打造唯一。旅宿業賣的不是床位，而是產品（地點、設施、環境、附加東西）與服務，最重要的是額外的價值；就像化妝品賣的不是裡頭的成分，賣的是帶給消費者美麗、自信與希望。

旅宿飯店過去是旅行的過程，但現在很多人會慕名而來，是旅行的目的地。旅宿除了提供睡覺以外，其他因素愈來愈重要，就像很多人到了杜拜帆船飯店，會因為它的裝潢與環境設施而捨不得睡覺。

旅宿業要贏得顧客的芳心，就要「投其所好、展我所長」：（一）明訂目標市場（例如國內或國外、團體或散客、商旅或觀光），（二）精確營運策略（就像麵店要先決定賣陽春麵還是牛肉麵），（三）優化服務團隊。

顧客是企業最重要的資源，旅宿業要重新認識顧客。（一） 顧客是財神、情人、茶包還是快樂的泉源，（二） 顧客代表的是現在的利益還是潛在的商機，（三） 顧客的權益包括安全、知、選擇、反映意見等，（四）顧客的期望包括方便、乾淨、舒適、親切等。

員工是精緻服務的核心：（一）有滿意的員工才有滿意的顧客，（二）從人手、人才到人財， 選對員工就贏了一半，（三）員工基本功是親切、爽朗、活潑、敏捷，（四）進階能力是將心比心、掌握關鍵時刻、以顧客立場自我檢查。

旅宿業提升核心競爭力的三大要素：創新、細節、速度。員工的觀念、態度、技巧、經驗的綜合表現決定服務水準，也影響顧客的滿意度與重遊意願。

（本文為「旅遊科技大趨勢X國際行銷運用」系列論壇專題報導之一，該論壇由龍蝦先生秘密巢穴設計青旅、大師商旅主辦，旅者科技、VARmaX、亞太旅發會、RTM泛旅遊、Travel2local協辦，史塔夫科技、台北市觀光傳播局、Eyemax贊助，8～10月一連在大師商旅與龍蝦先生舉行4場，特派員D特別前往現場，幫大家摘要整理出精彩的分享內容，並揭開旅遊科技與國際行銷的美麗面紗！）