即時傳遞個人化行銷 Adobe推出客戶體驗管理平台Adobe Experience Platform

Adobe於2019數位行銷高峰會(Adobe Summit 2019)宣布推出業界首個即時客戶體驗管理平台(Customer Experience Management,CXM)Adobe Experience Platform。具有開放、可擴充性能整合企業內數據,透過Adobe Sensei人工智慧及機器學習即時建立客戶檔案,提供個人化體驗。

Adobe Summit 2019大會現場
▲ Adobe於大會上宣布Adobe Experience Platform可透過全新Adobe Sensei人工智慧及機器學習即時建立客戶檔案(圖/Adobe提供)

多樣化的設備以及物聯網為企業客戶資料帶來爆炸式成長,許多企業面臨管理數據上的困難,要自己建置系統往往耗費大量時間和資源。Adobe Experience Platform能協助企業將內部數據整合,提供即時可操作性,可根據客戶資料產生量身訂做的內容,為來訪客戶即時傳遞個人化體驗。

Adobe Experience Platform可從多方收集和處理每秒數千萬個即時數據,並整合到體驗數據模型(Experience Data Model,XDM)中。品牌可取得來自Adobe Experience Cloud全部解決方案的分析洞察。可從既有的企業資源規劃系統(ERP)、客戶關係管理系統(CRM)及其他來源匯入數據。

Adobe執行副總裁暨技術長Abhay Parasnis說明,解決當今數據挑戰需要一個以雲端為基礎、由人工智慧和機器學習驅動、具備豐富數據管道和即時建立客戶檔案能力的大規模架構。Adobe Experience Platform專為企業即時捕捉、處理和運算數據,為其客戶提供豐富及相關的數位體驗。

Adobe Experience Platform提供:

• 豐富的數據管道和語義:Adobe Experience Platform內建豐富的數據管道,可透過分布於全球的邊緣網路獲取多方來源的數據,即時豐富客戶檔案。數據將收錄至支援50多個使用標準語言和數據詞彙表的客戶體驗數據模型中。此外,提供一整套自身整合的工具,確保企業的數據使用和管理符合當地法規,如歐盟通用數據保護規範(GDPR)。借助開放式架構,IT團隊可以在Adobe Experience Platform加入自身的數據管理操作。

• 大規模即時個人化:Adobe Experience Platform同時支援Adobe全新的即時客戶數據平台(Customer Data Platform,CDP),可彙集已知和匿名數據,透過智慧決策和受眾分類功能,在整個客戶旅程中跨多管道啟動即時客戶檔案。可對這些資料進行篩選,運用Adobe Sensei人工智慧和機器學習,將數據模型轉為有價值的受眾。

• 即時可操作的智慧決策:由Adobe Sensei支援的客戶旅程資訊,可透過預先定義的數據導向操作、人工智慧及商業情報,即時決策與行動。數據科學家可以快速將整個企業的資料合併在一起,支援Adobe Experience Platform上的即時客戶檔案,優化業務流程。在管理良好、安全且可擴展的基礎架構的支援下,企業可以透過存取Adobe Sensei模型,建立自己的模型或利用現有模型對其決策進行優化。

• Adobe Sensei人工智慧服務:隨著Adobe Experience Platform全球開放使用,全新的人工智慧服務(beta版)將提供連結數據和內容的智慧層,確保品牌能在恰當的時間並透過合適的管道,在符合情境地環境下傳遞精確訊息。Adobe Sensei可為各類企業提供的服務如:

• 借助客戶人工智慧(Customer AI),讓品牌精準定位特定用戶族群,來展開相對的行銷活動。

• 客戶旅程人工智慧(Journey AI)幫助品牌編排數百萬使用者的客戶旅程,不 斷分析其行為數據,並在最佳的時間提供品牌體驗。

• 歸因人工智慧(Attribution AI)可發掘自有、口碑和付費媒體轉化對品牌的影 響,協助品牌作出更明智的資源分配。

• 開放平台和強大的生態系統:Adobe Experience Platform是一個支援通用語義數據模型的開放式平台,旨在標準化和集中管理所有數據、智慧工具和服務,進而建立全新的體驗應用和廣泛的產業生態系統。2018年9月,Adobe體驗數據模型(XDM)和Microsoft通用數據模型(CDM)、SAP通用數據模型(CDM)三方宣佈合作建立一個整合通用的數據模型。Adobe Experience Platform現已支援該架構,可將來自其他應用程式、來源的數據整合,獲得新洞察。

現已有全球知名品牌採用Adobe Experience Platform Beta測試版,包括:家電及電子零售商Best Buy、資訊技術服務公司DXC Technology、家居用品零售商The Home Depot、電信商Verizon Wireless和Sony Interactive Entertainment。

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